Bürokratie - oft wirkt sie wie die Gegenthese zum Unternehmertum - treibt in Österreich merkwürdige Blüten. Alles mögliche - und unmögliche - muss belegt, gemeldet und bewiesen werden und es scheint als kämen monatlich neue Regelungen hinzu. Für viele ist das wie Sand im Getriebe des Unternehmens.

Manche Regelungen wirken sinnvoll

Manche der Regelungen scheinen auf den ersten Blick sinnvoll: Wenn du eine Heizung bekommst, musst du in ihrer Handhabung unterwiesen werden. Die Unterweisung muss nachvollziehbar und bestätigt sein. So weit so gut. Ist ja verständlich, dass man bei Übergabe eines technisch komplexen Geräts auch vom Monteur aufgeklärt werden muss.

Ich habe die Bedeutung einer guten Übergabe erst spät erkannt. Meine Heizung wurde mir mit den Worten übergeben: "Herr Magister, hier ist die Bedienungsanleitung. Wenn Sie fragen haben, rufen Sie bitte den Werkskundendienst an." Es kamen Fragen. Nur gab es keine Telefonnummer für den Kundendienst. Dafür stand im Handbuch:

"Bei Klimmen von Lampe/Kreis rot in aufgehender Sonne das Gewicht stark machen."

OK, vielleicht nicht wortwörtlich aber das kam bei mir an. Dafür sind seitenweise Tabellen und Kurven für die Detaileinstellungen dabei. Das Teil kann unglaublich viel, nur wo ich die Heizungszeiten einstelle, scheint ein Betriebsgeheimnis zu sein.

Muss aber alles reguliert werden?

Ja es ist sinnvoll, dass Unternehmen angehalten sind, technisch komplexe Anlagen sauber zu übergeben. Pragmatische Unternehmer wenden aber ein: auch wenn es sinnvoll ist, müssen wir dafür eine Regelung haben? Zähneputzen ist auch sinnvoll - muss auch dafür eine ISO Norm her?

Völlig zu Recht klagen Unternehmer über diese Regulierungswut. Doch wo ein Problem dort eine Chance - scheint eine Installateurs-Kooperation aus Kärnten sich zu denken. Die haben sich offenbar gesagt, dass wenn ich schon eine Unterlage übergeben muss, wenn ich schon gezwungen bin, ein Übergabegespräch zu führen, warum das nicht als Gelegenheit nützen? Machen wir doch aus regulatorischen Zwängen neue Gelegenheiten. [Tweet this]

Die Regel als Ausrede fürs Marketing nützen

Beim Übergabegespräch ist der Kunde hochkonzentriert und voll interessiert. Zugleich sind die Arbeiten abgeschlossen: jetzt ist die Zeit gekommen, um nach Empfehlungen zu fragen. Jetzt kann man den Zusatzverkauf abschließen und sicherstellen, dass das eigene Unternehmen perfekt in Erinnerung bleibt.

Wo andere schlicht die Bedienungsanleitung für die installierten Geräte übergeben, übergibt diese Kooperation ein eigenes Serviceheft. Nicht nur verständlich geschrieben sondern auch als versteckter Werbeträger gemacht. Damit stellen die Handwerker sicher: wenn ich etwas brauche, schaue ich immer auf Euer Logo. Markenentwicklung und emotionale Kundenbindung auf einem Niveau, welches man von mittelständischen Handwerkern nicht erwarten würde. So brennt man sich förmlich ins Gedächtnis seiner Kunden ein. [Tweet this]

Daraus können wir lernen.

Überlege selbst: welche Unterlagen musst du deinem Kunden übergeben? Wie kannst du dafür sorgen, dass deine Marke immer wieder Aufmerksamkeit bekommt - auch Jahre nachdem dein Projekt schon beendet wurde und idealerweise ohne einem weiteren Aufwand von deiner Seite?

Hier ein paar Beispiele:

meine Fenster sollten nachjustiert werden. Warum sind die Kontaktdaten der Montagefirma nicht in den Fenstern eingetragen?
letztens gehen meine Seminarblöcke zur Neige. Die Dinger kommen in Schutzeinbänden zu 30 Stück. Nirgendwo am Schutzeinband sind Kontaktdaten zum Drucker zu finden.
Ein Utensil unserer Küchenmaschine ist verschwunden. Nach 10 Jahren ist die Bedienungsanleitung unauffindbar. Auf der Maschine ist nirgendwo ein Hinweis für die Nachbestellung.

In all diesen Fällen ist das Ergebnis dasselbe: statt einfach den Kontakt zur Firma zu finden, bin ich gezwungen über Dr. Google einen Lieferanten aufzutreiben. Der kann dieselbe Firma sein - der ist wahrscheinlich aber jemand anderer. Die Seminarblöcke hätte ich ohne weiterem Aufwand nachbestellt. So muss ich Angebote einholen, vergleichen und dann neu bestellen. Bei Folgeaufträgen sollte vermieden werden, dass Kunden neue Aufträge einholen müssen. [Tweet this]

Oder man verliert eben gleich drei Mal in Serie

Der damalige Lieferant bekommt den Auftrag nur durch Zufall, wenn er

bei Internet-Recherche gefunden wird,
den Aufwand eines Angebots in Kauf nimmt und
dann preislich gewinnt.

Damit verliert er dreifach: höhere Marketingaufwände, um gefunden zu werden, höheren Arbeitsaufwand, um ein Angebot zu schreiben und dann dafür vermutlich niedrigere Preise, um den Auftrag zu gewinnen.

In diese Falle tappen viele. Das Beispiel der Kärntner Installateurs-Kooperation Holz die Sonne ins Haus ist erfrischend anders. Statt über die Bürokratie zu jammern, nutzen sie die Gelegenheit für effektives Marketing. Davon können viele etwas lernen.