Die Fragen-Falle. In sie tappen auch Profis.

Wenn wir andere überzeugen wollen, kommt es hin und wieder vor, dass uns das Gespräch entgleitet, dass es eine ganz andere Wendung nimmt, als erwartet. Dafür gibt es verschiedene Gründe, der Klassiker ist, der Verlust der Gesprächskontrolle.

Wenn Du andere von Deinen Vorschlägen überzeugen willst, brauchst Du dafür Kontrolle über das Gespräch. [Tweet This] Du weißt ja, wo Du hin willst – also musst Du auch dorthin steuern. Das ist klar. Dafür braucht es gute Vorbereitung und kompetente Gesprächsführung. Was aber, wenn der andere Zwischenfragen stellt?

Der Verlust der Gesprächskontrolle

Zwischenfragen können nicht nur spannend sein, manchmal sind sie sogar Abschlusssignale. Sprich, der andere ist schon bereit Dir zuzustimmen, der will schon. Wenn Du mit einem Freund den Urlaub planst und er fragt Dich, wann man da jetzt buchen müsse, dann ist die Entscheidung schon gefallen.

Doch nicht alle Fragen sind solche Geschenke. Oft geschieht etwas ganz anderes: der andere übernimmt das Gespräch mit Fragen. Wer fragt, führt. Ist der oberste Leitspruch der Fragetechnik. Wenn der andere also nun beginnt mit Fragen das Gespräch zu führen und Du hast dem nichts entgegen zu setzen, bist Du auf der Verliererstraße. Unter Freunden mag das egal sein, im Kundenkontakt oder wenn Du Deinen Chef beeinflussen willst, hast Du aber dann schlechte Karten.

Wie also komme ich da hinaus?

Nehmen wir die Kundensituation als Beispiel – sie ist die herausforderndste. Gute Verkäufer haben eine Gesprächsstrategie, eine Dramaturgie, die am Ende auf eines hinausläuft: der Kunde fragt sich, wie teuer das denn sein würde und ist vom Preis dann positiv überrascht.

Doch nun unterbricht der Kunde mit einer Detailfrage. Dann mit noch einer und kaum hat man auch diese beantwortet, folgt die nächste. Längst schon solltest Du auf der Hut sein. Denn dieser Kunde hat Dich bereits auf den zweiten Platz verschoben. Du bist am Verlieren!

Der Pfad der Verlierer

Greifst Du jetzt nicht ein, geht das Gespräch noch einige Zeit weiter und am Ende bedankt sich der Kunde für die Information, bittet noch um ein schriftliches Angebot aber wenn Du gute Menschenkenntnis besitzt und genau hinschaust, weißt Du: der Zug ist abgefahren.

Wieso ist das so? Die Antwort liegt in einer weiteren Frage: woher hat der Kunde das Know-How für die Detailfragen? Wir wissen doch: Kompetenz erkennen wir nicht an den Antworten, die jemand parat hat, sondern an den Fragen, die er stellt. [Tweet this] Woher hat der Kunde diese Kompetenz? Ganz klar: von der Konkurrenz. Die hat den Kunden schon informiert, ihre Vorteile präsentiert und den Kunden offenbar beeindruckt.

Was ist nun Deine Rolle? Nun, wenn der Kunde das Gespräch mit Fragen übernimmt, ist Deine Rolle glasklar: Du bist der Lückenfüller und zwar bestenfalls auf Platz Nummer zwei. Kunden, die Dich mit Fragen löchern, wollen Dich gegen ihren Favoriten verlieren sehen.

Was aber, wenn ich bei den Antworten punkte? Wer sagt, denn dass mein Angebot schlechter ist? Niemand. Dein Angebot kann besser sein. Doch der fragende Kunde schenkt offenbar dem anderen Vertrauen. Und damit hat der andere einen Wettbewerbsvorteil.

Doch nicht nur das: gute Verkäufer gehen davon aus, dass die anderen auch gut sind. Und wenn der andere auch gut ist, hat er seine firmenspezifischen Vorteile ins richtige Licht gerückt. Selbst wenn Du in allen Punkten gleichziehst: bei den firmenspezifischen Vorteilen

Besinne Dich auf Deinen Job!

Deine Aufgabe ist das auszugleichen und eigene Punkte ins Feld zu bringen, die der andere nicht erfüllen kann.

Nur wie befreist Du Dich nun aus dieser tödlichen Umarmung der Kundenfragen? Dabei hilft Dir eine einfache Strategie. Sie ist so simpel, dass Du sie im Gespräch locker unterbringst:

Schritt 1: Ego streicheln

Der erste und wichtigste Schritt, ist das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Aktuell hat der Kunde mehr Vertrauen zu anderen Ratgebern – Konkurrenten, Freunden, Nachbarn. Das erkennst Du an den Detailfragen. Doch indem der Kunde Fragen stellt, exponiert er sich, er gibt sich eine Blöße. Denn ist die Frage völlig deplatziert, macht er sich lächerlich. Ist das Ego entblößt, ist es angreifbar. Und wir greifen es an aber so sanft und freundlich, wie nur möglich: wir bestätigen den Kunden für die Frage. Von „das ist ein wichtiges Thema“ bis zu „danke für diese (wichtige) Frage“ geht viel.

Auch wenn Dein Kunde eine unpassende Frage stellt oder eine, die zeigt, wie wenig er sich tatsächlich auskennt, kannst Du den Kunden aufklären ohne ihn bloßzustellen zum Beispiel mit „dieser Irrtum unterläuft vielen“.

Das Ziel von Schritt 1 ist der Vertrauensaufbau – nicht die Kundenaufklärung, -belehrung oder gar ‑bloßstellung.

Schritt 2: Kurzantwort

Eine Frage nicht zu beantworten gilt als unhöflich. Daher gibt es eine Antwort – aber eine minimalistisch kurze. Idealerweise befriedigst Du die Neugierde Deines Kunden nur mit einem knappen Satz. Keine Sorge, das fällt gar nicht auf, denn der Schritt 1 ist ja Teil der Antwort.

Schritt 3: Gegenfrage

Fragen mit einer Gegenfrage zu beantworten gilt auch als unhöflich. Doch wir haben die Frage ja beantwortet. Es ist weder unhöflich noch ist es unangemessen, jetzt eine Frage zu stellen. Die Gegenfrage kann zu einem anderen Thema führen – jetzt ist Deine Chance, eigene Vorteile ins Feld zu führen. Oder Du stellst die Frage, um ein Thema abzuschließen. Gute Verkäufer beantworten Fragen mit geschickten Gegenfragen. [Tweet this]

Wenn Du mehr dazu wissen willst: im Podcast gibt es auch zwei Dialoge zum Anhören.

Eine einfache Strategie mit der Du die Kontrolle über Deine Gespräche behältst. Ich wünsche Dir damit Alles Gute und viel Erfolg!