Mit diesem Satz legst Du Dir Steine in den Weg!

Meine Frau sucht ein neues Auto. Das Drama zieht sich hin. Den Vogel abgeschossen hat ein Verkäufer, der sie wegschickte, um "mit dem Ehemann" wiederzukommen, weil "der kennt sich aus". Dort waren wir natürlich nie mehr. Wenn aber ein Auto in die engere Wahl kommt, begleite ich sie. Ob Mut oder Wahnsinn mich dazu treibt, lasse ich mal dahingestellt.

Zu lernen gibt es immer viel: Da gab es diese Verkäuferin, die mir klarer als je eine andere zuvor, vor Augen führte, wie man es nicht macht. Sie verwendete permanent eine Dämpferphrase. Eine Phrase, die den Dialog dämpft, die dem Kunden das Wort nimmt, wo er hätte reden sollen und mit der Verkäufer genauen Beobachtern zeigen: mit Kunden auseinandersetzten will ich mich nicht.

Immer wenn Sie sich unsicher war, sagte sie: 

• "ich weiß ja nicht, wie oft Sie den Kofferraum beladen, aber..."
• "ich weiß ja nicht, welche Strecken Sie fahren, aber"
• "ich weiß ja nicht, wie viele Personen Sie normalerweise mitnehmen, aber"

Nach der Phrase fuhr die Verkäuferin mit ihrem Monolog fort. Ist klar, dass sie damit einen Kardinalfehler machte? Statt den Kunden zu fragen, "Wie nützen Sie den Kofferraum eigentlich?, Welche Strecken fahren Sie normalerweise?" usw. Nutzte sie eine Phrase, die sich bleiern auf das Gespräch legte. So erfuhr sie nie, was uns wichtig ist - sie erklärte, wie sie die Dinge sah. Weder entdeckte sie den Bedarf an sieben Sitzen noch das Zusatzverkaufspotenzial einer Anhängerkupplung. 

Warum machte sie das? Ich tippe auf Angst. Angst davor, dass der Kunde auf eine Art und Weise antworten würde, die sie nicht vorbereitet hatte. Angst davor, dem Menschen zu nahe zu kommen. Und so wählte sie eine Form der Distanz, führte Monologe und laberte uns mit Dingen voll, die uns nicht auch nur am Rand interessierten. Kunden, die sich das Auto selbst verkaufen, sind für diese Verkäuferin die perfekte Zielgruppe, die aber kennen sich so gut aus, dass sie Preise vergleichen und hart verhandeln.

Damit ist diese Verkäuferin auch vertraut, denn zum Abschluss eröffnete sie mir dann im Vertrauen: "Wissen Sie, der Job ist ja ganz OK aber die Kunden werden immer komplizierter." Mit anderen Worten: wenn die Kunden nicht im Weg stünden, wäre sie zufrieden. Für eine Verkäuferin eine klare Fehlbesetzung.

P.S.: Wir haben mittlerweile ein Auto gekauft. Zuschriften sind daher zwecklos. ;-)