Was haben wir schon als Kinder gelernt? Was war in der Schule oft ein Tabu? Ganz klar: das Beantworten einer Frage mit einer Gegenfrage. Immer, wenn Macht im Spiel ist oder die Autorität am Spiel steht, dann sind Gegenfragen tabu.
Vor einigen Jahren wurde mein Auto gestohlen. Als Eigentümer war ich automatisch verdächtig und genoß die Aufmerksamkeit eines Kriminalbeamten. Als ich zum ersten Mal eine Frage mit einer Gegenfrage erwiderte, hörte ich “um eines klar zu stellen Herr Gössler: ich werde fürs Fragen bezahlt und ich würde mein Gehalt jetzt gerne verdienen.” Ganz klar: die Autorität will sich die Gesprächführung nicht aus der Hand nehmen lassen.
Doch wie ist das im Verkaufsgespräch? Der Kunde ist König. Müssen wir daher nicht jede Frage des Kunden sofort und eingehend beantworten?
Müssen wir nicht. Ja mehr noch: dürfen wir nicht.
Denn, wer wird denn dafür bezahlt, ein Verkaufsgespräch zu einem Abschluss zu führen? Genau und der soll durch Fragen das Gespräch auch führen. Der soll sich nicht das Gespräch aus der Hand nehmen und es zu einem Interview werden lassen.
Genau das ist das Risiko, wenn der Kunde durch Fragen das Gespräch zu steuern beginnt: das Gespräch wird zu einem Interview. Es springt von Punkt zu Punkt, ohne einen Punkt verbindlich abzuschließen. Am Ende kann der Verkäufer - der ja mittlerweile zu einem wandelnden Wikipedia verkommen ist - nur noch hoffen, dass der Kunde sich die Ware selbst verkauft, dass der Kunde selbst zum Abschluss springt.
Hoffnung ist kein gutes Arbeitsprinzip für Verkäufer. Kompetente Gesprächsführung ist da schon besser. Daher ganz klar: wenn der Kunde mit Fragen beginnt das Gespräch zu steuern:
- Freuen Sie sich! Der Kunde zeigt Interesse und ist voll dabei.
- Bremsen Sie sich! Beantworten Sie die Frage nicht ausführlich sondern nur kurz, knapp und knackig.
- Nehmen Sie sich die Gesprächsführung zurück indem Sie eine Gegenfrage stellen.
Das klingt dann in etwa so:
Autohandel:
Kunde: Sagen sie, gibt es bei diesem Auto lange Lieferzeiten?
Verkäufer: Gute Frage, das sehe ich für Sie gerne nach, wann benötigen Sie denn Ihren Neuwagen?
Gewerbe:
Kunde: Kann man bei dieser Pelletsheizung auch Solarpanele fürs Warmwasser anhängen?
Verkäufer: Je nach Dach ist das eine kluge Sache, für wie viele Personen benötigen Sie denn das Warmwasser?
Die Wirkung ist beeindruckend. Denn statt dem Kunden gegenüber passiv aufzutreten und bloß Information zu geben, verbessern Sie das Klima mit Ihrem Lob (“Gute Frage”, “kluge Sache”) und bekommen wichtige Information über den Bedarf des Kunden.
Daher ganz klar: Wer fragt führt und das Verkaufsgespräch soll vom Verkäufer geführt werden. Die Verantwortung für den Gesprächserfolg haben Sie schon, nehmen Sie nun auch das Gespräch an sich, um es zum Erfolg zu führen.