Hochzeitstag. Was schenkt man da bloß? Ich fand einen hübschen Pullover und dachte, der würde perfekt auf den Luxuskörper meiner Traumfrau passen (sie liest ja diesen Blog auch…). Doch nirgendwo im Regal gabs den in ihrer Größe. Aber, dachte ich mir, der Verkäufer kann doch im Computer nachsehen, wo es den noch gibt.
Der Verkäufer war mit einer Kundin beschäftigt, die einen kleinen Berg an Pullis, Shirts, Blusen und Zeug vor sich aufgebaut hatte. Sie konnte sich nicht entscheiden. Ein blaues Hüft-Rock-Ding hatte es ihr angetan, doch überzeugt war sie nicht. Der Verkäufer zeigte dies, zeigte das, sie griff zum blauen Teil und legte es wieder weg. Der Verkäufer zeigte noch weitere Dinge, variierte, kombinierte - ich war der Frustrierte. Es zog sich hin. Der Verkäufer war schon bei den Poloshirts angelangt, die Kundin griff zum blauen Teil, las dieses Wasch-Anleitungs-Ding, legte es wieder weg.
Mir reichte es. Sie blickte zwar zuerst verwundert, doch ich hatte mich entschlossen: “Nehmen Sie doch den Rock. Schaut gut aus, hat eine schöne Farbe und die lässt Ihre Augen toll herauskommen. (Frauen lieben es, wenn etwas ihre Augen gut herauskommen lässt, habe ich entdeckt.) Ihr Blick verwandelte sich in eine Variante, die ich mal als “dankbar” einordne und sie verschwand zur Kassa.
Warum können Verkäufer keine Abschlussfrage stellen? Die Kundin hat mit Kaufsignalen um sich geworfen - wer einmal die Waschanleitung liest, hat sich doch schon längst mit der Idee angefreundet, dass das Teil auch mal in die Waschmaschine kommen wird.
Daher: wenn Ihr Kunde schon Kaufsignale von sich gibt, fragen Sie doch einfach “Wollen Sie das nehmen?” oder “Passt das so?” - Ein Kunde, der Kaufsignale schickt, wird in den meisten Fällen kaufen. Und wenn nicht - was kann schon passieren? Der Kunde kann Nein sagen. Auch kein Drama, dann - und erst dann - kann ich noch immer etwas anderes anbieten.
Dennoch - diese Woche wurde eine Studie über Shop-Verkäufer veröffentlicht, die zeigt: 36% der Verkäufer stellen keine Abschlussfrage. Faktisch verkaufen sie gar nicht, sie legen Ware vor, reden mit dem Kunden und hoffen, die Kunden mögen sich die Ware selbst verkaufen.
Doch Kunden brauchen gute Verkäufer. Nicht der Kunde, der Verkäufer gestaltet den Gesprächsprozess. Gute Fragen, passende Beratung und wenn die Kaufsignale kommen: die Abschlussfrage. Das brauchen Kunden.
Alles was diese Kundin brauchte, war ein kleiner Stupser zum Kauf. Alles was ich nun brauchte, war der Verkäufer. Während ich der Kundin nachblickte war der aber in den Untiefen des Geschäfts verschwunden.
Naja, was solls… meine Frau wird sich über eine Halskette freuen.