Kennst Du das? Du gehst in ein Lokal, alles ist OK aber irgendwie zieht es Dich nie wieder hin? Oder Du kaufst in einem Laden und bist durchaus zufrieden, begeistert bist Du aber nicht?
Zwischen Durchschnitt und Exzellenz gibt es einen kleinen Unterschied. Es ist ein Unterschied im Anspruch.
Aufmerksam wurde ich darauf, als ich einen Artikel las mit dem Titel „Geschenke mit denen 10 Männer ihre Partnerinnen glücklich machten“. Der Artikel war total nett geschrieben und am Ende kam immer eines heraus: die Männer hatten sich ein paar Gedanken gemacht und ein wenig Aufwand betrieben. Der Aufwand war gar nicht so riesig. Die Hingabe, die Aufmerksamkeit und die Zuwendung, die sie demonstrierten, machte sogar das kleinste Geschenk zu einer großen Sache.
Das erinnerte mich an meine Vorträge zum neuen Buch. Denn immer, wenn ich beim Vortrag zu diesem Punkt komme, gibt es viel Unruhe im Raum. Kaum habe ich fertig gesprochen, lehnen sich manche zurück, andere blicken fassungslos drein und wieder anderen ist die Skepsis ins Gesicht geschrieben. Der Anspruch ist dabei gar nicht so komplex. Er lautet:
Unternehmen sollen ihre Kunden glücklich machen. Nicht mehr, nicht weniger. [Tweet this]
Kunden glücklich machen – wenn ich das fordere gibt es immer Unruhe im Raum. Das ist viel verlangt, ja das ist nicht zu knapp. Doch es geht schon lang nicht mehr darum, Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Wer ausschließlich Bedürfnisse Befriedigt hat kein Unternehmen, der hat eine Bedürfnisanstalt.
Wir sollen Kunden glücklich machen.
Ist das so abwegig? Wenn du als Kunde ein Haus oder ein Auto kaufst oder wenn Du auch nur essen gehst, willst du mit der Leistung nur zufrieden oder willst du glücklich sein? Stell Dir vor, Du gehst mit einem wundervollen Menschen essen, führst diese Person aus, vielleicht mit einem besonderen Anlass. Sagen wir: der 20. Hochzeitstag. Nach dem Essen geht Ihr vielleicht noch Tanzen oder ins Theater oder Ballonfliegen. Was auch immer. Und später habt ihr traumhaften Sex. Am nächsten Tag fragst Du den anderen, wie der Abend war und die Antwort ist: Der Abend? Ja der wer OK.
Reicht das? Reicht es wenn dann am Grabstein steht: „War OK“?
OK, ich übertreibe wieder einmal, aber ehrlich: Wenn dich dann jemand fragt, ob du gutes Restaurant empfehlen kannst, wirst du einen Laden empfehlen, der nur OK war? Wohl kaum.
Wenn dich das Restaurant aber begeistert hat, Du einen tollen Abend mit hervorragendem Essen und großartigem Service genossen hast, wie ist das dann? Wirst Du warten, bis Dich jemand nach einem Lokal fragt oder wirst Du nicht viel eher von Dir aus vom Lokal berichten? Die Antwort ist klar. Und damit ist die Aufgabe des Lokals auch klar. Wenn Du empfohlen werden willst: mach Kunden glücklich. [Tweet this]
Und natürlich wird es dem besten Lokal nicht gelingen, jeden Kunden glücklich zu machen. Auch die beste Firma der Welt kann nicht jeden glücklich machen. Das ist auch ganz egal. Worauf es ankommt ist, dass das Team den Anspruch hat, die Kunden glücklich machen zu wollen. Die Menschen sollen sagen: Wir wollen unsere Kunden glücklich machen. Wir wollen jedes Detail seiner Erfahrung so gestalten, dass der Kunde glücklich ist. Dass er sagt „Gottseidank habe ich bei diesem Team gekauft.“
Dieser Anspruch wird die Leistung des Teams so steigern, dass der Erfolg nahezu garantiert ist. Denn wenn du nach den Sternen greifst aber es nur bis zum Mond schaffst, bist du deiner Konkurrenz schon unendlich weit davongeflogen.
Du willst zum Kundenmagneten werden? Dann mach Deine Kunden glücklich. [Tweet this]
Denken wir einen Schritt weiter. Ist das nur in Kundenbeziehungen der Fall? Sollte Glück nur bei Kunden unser Anspruch sein? Wie würde sich unser Arbeiten verändern, wenn wir das ausweiten würden? Zum Start machen wir es einfach: 3 Menschen in unserem direkten Umfeld durch kleine Handlungen eine Freude bereiten. Das soll gar nichts großes sein. Ein gutes Konfekt für den Kollegen, ein kleiner Strauß Blumen für den Partner, die CD, die sich die Mutter so wünscht oder einfach nur ein Anruf, um DANKE zu sagen.
Kleinigkeiten. Kleine, wiederkehrende Maßnahmen. Mach es Dir zur Gewohnheit, anderen eine Freude zu machen. Es ist nicht die tolle Perlenkette zu Weihnacht, die die zerrüttete Beziehung kittet. Die Hoffnung, durch den einen großen Wurf Erfolg zu haben – egal ob mit Kunden, Partnern oder ganz persönlich, diese Hoffnung ist auf Sand gebaut. Es sind Verlierer, die ihre Umgebung vernachlässigen in der Hoffnung, dann mit dem großen Wurf begeistern zu können. Das geht fast immer daneben. Mach es Dir doch simpel und greife zu Kleinigkeiten, die aber häufig. Überlege selbst, wie klein der Aufwand ist und wie groß das Potenzial.
Dieser Podcast geht am 1. Advent online – fange heute an, jeden Tag einem anderen Menschen eine Freude zu machen und behalte diese Gewohnheit dann einfach bei. Nein, das ist nicht ein naiver „Seid nett zueinander“ Aufruf, das ist purer Egoismus. Denn wenn die Menschen rund um mich fröhlicher, offener und dankbarer sind, wird die Zusammenarbeit eine ganz andere. Es werden andere Menschen in mein Leben treten – Nörgler und Miesepeter werden mich kaum aushalten und von selbst verschwinden.
Das klingt doch gut, oder? Also: Schritt 1 ist der Griff zum Telefon, um jemanden anzurufen und eine Freude zu machen. Oder Du teilst diesen Artikel - damit machst Du auch Menschen glücklich. Mich auf jeden Fall ;-)