Schnee ist gefallen. Alle wollen Schifahren. Logischerweise fällt auch uns erst jetzt ein, dass meine liebe Frau neue Schi braucht. Beim Gigasport ist die Hölle los.
Wir gehen gerne in diesen Laden. Das Flair ist nett, die Beratung gut, das Service meist flott. Doch heute... 30 Minuten warten ohne auch nur zwei Sätze mit einem Verkäufer zu wechseln. Dann endlich: meine Frau packt die Chance beim Schöpf und fragt wie aus der Pistole geschossen: "Welche Schi sind für mich als Hobbyfahrerin mit 3-5 mal Schifahren im Jahr die richtigen?"
Eine einfache Frage, eine sehr klar pointierte Frage, eine Frage, die darum bettelt zu hören: "Nehmen Sie den oder den, die sind für Sie lang genug und passend geschnitten". Auch eine Gegenfrage wäre in Ordnung gewesen.
Nicht in Ordnung war: "Die sind alle gut." Und weg war der Verkäufer. Damit war die Kundin allein gelassen. Gerade noch bereit, ein paar hundert Euro auszugeben, Momente später war die Kundin verärgert, denn sie hat 30 Minuten verschwendet. Diesen Umsatz wird sie wahrscheinlich woanders hintragen.
Doch schlimmer noch: Das gute Flair, die sonst so kompetente Beratung, die Erinnerung an die bisher guten Services, also alle Erfahrungen der letzten paar Jahre werden sofort abgewertet. Durch eine unbedachte Äußerung eines überforderten Verkäufers. So wird teuer aufgebaute Kundenbindung geschädigt.
Auf ihrer Hierarchieebene zählen Verkäufer zu den bestbezahlten MItarbeitern. Daher werden im Verkauf auch besondere Leistungen erwartet. Und so wie Berufskraftfahrer immer wieder Schleudertrainings absolvieren, sollten auch Shopverkäufer hin und wieder auffrischen, wie man in einer stressigen Zeit mit Kunden umgeht.
Ein gut trainierter Verkäufer ist in der Lage, Kunden zu vertrösten ohne sie zu verärgern. Er kann auch schlechte Nachrichten überbringen und zugleich die Beziehung festigen. Ein guter Verkäufer beherrscht seinen Werkzeugkoffer und kann ohne Tricks und Kniffe seinen Kunden professionell begegnen. Dann hätte auch dieser Verkäufer in wenigen Minuten seinem Unternehmen Umsatz gebracht.