Mehr Wert bei geringeren Kosten. Das ist der gordische Knoten des Unternehmertums. Wer es schafft, einen Mehrwert zu entwickeln ohne die Kosten parallel mit steigen zu lassen, steigert seinen Gewinn, schafft einen Firmenwert, sichert Arbeitsplätze. Doch diese höchste unternehmerische Herausforderung ist natürlich alles andere als einfach.
Ein Hotel knackt den gordischen Knoten
Viele versuchen es: Leistungsoptimierung, für die der Kunde sogar bereit ist zu zahlen. Nahezu alle scheitern daran. Denn Kunden sehen es gar nicht gern, wenn Leistungen gekürzt werden. Doch ein Hotel hat den Clou geschafft.
Wer braucht täglich gereinigte Zimmer?
Braucht jemand, der 3 Tage auf Seminar ist, tatsächlich eine tägliche Zimmerreinigung? Also ich brauche das nicht. Wirklich. Ich lebe aus dem Koffer in den Koffer. Ich kenne keinen Vielreisenden, der seine Koffer in den Hotelschrank ausräumt - bei 150-200 Hotelübernachtungen ist das auch völlig unpraktikabel. Daher bleibt das Zimmer auch ziemlich aufgeräumt.
Weniger sauber dafür total öko!
Von RyanAir lernen
RyanAir hat sich gefragt, ob Kunden tatsächlich Gepäck aufgeben, ein mehrgängiges Menü oder Umbuchungsmöglichkeiten haben müssen. Sie stellten fest: ein großer Teil braucht das nicht und so entstanden die Billigfluglinien. Daher ist es nicht überraschend, dass auch Hotels beginnen sich zu fragen: brauchen unsere Kunden eine tägliche Zimmerreinigung? Wenn nicht, wie streichen wir diese Leistung, ohne die Marke zu schädigen?
Leistungen streichen - Marke stärken - geht das?
Dieses 4-Sterne-Hotel hat es hervorragend geschafft: es bietet an, die Zimmerreinigung zu streichen und refundiert einen kleinen Betrag. Doch nicht die Refundierung, die Begründung ist der Clou: Statt die niederen Interessen von Geiz und Knausrigkeit anzusprechen, packt man das ganze in ein "Ökopackage". Man verzichtet "der Umwelt zuliebe" auf die Reinigung.
Sie kennen die "lassen Sie auszutauschende Handtücher am Boden liegen, hängen Sie wieder zu verwendende auf"-Sticker, die man in fast jedem Hotelbadezimmer findet? Die argumentieren ebenso mit der Umwelt. Dieses Angebot ist der Sticker, nur etwas weiter gedacht.
Die wahre wirtschaftliche Grundlage des Angebots
Natürlich kann man dieses Angebot als gut gemeinte Umweltmaßnahme schätzen. Doch dahinter steckt exzellent gedachte Betriebsoptimierung: Immer mehr Hotels kämpfen damit, Reinigungskräfte zu finden. Diese Jobs sind oft nur mäßig gut bezahlt und zugleich sehr heikel, da sie den höchstpersönlichen Bereich des Gasts berühren. Senkt das Hotel die Nachfrage nach Zimmerreinigung, fällt ein Planungsengpass weg. Zugleich erspart sich das Hotel natürlich mehr als es dem Gast refundiert.
Die psychologische Grundlage - warum das Angebot angenommen wird
Dieses Angebot stammt von einem 4-Sterne Seminarhotel. Warum sollte das dort jemand annehmen? Die meisten Gäste sind Firmenkunden oder Unternehmer. Dieser Zielgruppe ist eine Ersparnis von 5,- herzlich egal. Das Angebot wirkt dennoch, da es auf zwei Werteebenen "zuschlägt": zum einen gibt es eine kleine Gegenleistung des Hotels, die Refundierung. Doch zum anderen wird ein sehr hoher Wert sehr unmittelbar angesprochen: das gute Gewissen, etwas für die Umwelt getan zu haben. Rational darf man das nicht hinterfragen. denn was hier tatsächlich gespart wird - Staubsaugerminuten pro Zimmer und Milliliter Reinigungsmittel - hat auf die Umwelt wohl kaum irgendeine Wirkung, selbst wenn es von hunderten Gästen angenommen wird. Doch persönliche Werte wie Kinder, Umwelt, Gesundheit, werden von Kunden emotional, nicht rational, beurteilt. Und daher wirkt dieses Angebot beim Kunden.
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